Fiche de la formation

Faire de la plainte un échange réussi

pictogramme Bruxelles Formation Entreprise

Communication

Un client qui renonce à se plaindre n'est plus un client ! Ou comment prendre soin de la relation et sortir de l'échange avec cette sensation d'avoir grandi et que client et entreprise sont les deux gagnants ex-aequo !





Fiche formation

Objectif :

Pouvoir entendre une plainte et la traiter afin de maintenir le dialogue entre le client et l'entreprise

Public cible :

Gestionnaires de dossiers, secrétaires, assistants administratifs.

Prérequis

Aucun

Programme :

  • Distinguer la plainte du plaignant
  • Réceptionner une plainte avec efficacité
  • Quelle sera la réaction de l’entreprise à une plainte ?       
  • L’importance d’une plainte: pour le client et pour l’entreprise.      
  • Si la plainte est fausse, ne tient pas debout, si elle doit encore mûrir     
  • Et s’il n’existe pas de solution ?     
  • Comment refuser une fausse plainte et/ou laisser mûrir une plainte ?
  • Négociations pour trouver solutions et compromis      
  • Assurer le suivi.

Méthodologie :

Jeux de rôle, mise en situation, réflexions individuelles et en groupes, exploitation de situations amenées par les participants. Feed-back exprimés par eux et le formateur, analyse de vidéos. Échanges d’expériences.



Modalités pratiques de nos sessions interentreprises


Durée :

2 jour(s)

Prochaines sessions :

Aucune session n'est planifiée pour l'instant.

Coût de la session par personne:

270 euros

Localisation :

Situés à Uccle, dans un écrin de verdure, nos locaux vous proposent 6 salles de cours spacieuses et lumineuses, un espace lunch et de nombreuses possibilités de restauration et des commerces variés à proximité. Nos salles sont accessibles aux PMR logo personne à mobilité réduite.

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Rue de Stalle 67 (1er étage)
1180 Uccle
entreprises@bruxellesformation.be
Tél: 02/371.73.50
Fax: 02/371.73.60

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Bus
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Trains
  • Gare d’Uccle–Stalle
  • Gare d’Uccle–Calevoet

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